Acordo de nível de serviço para SLAs de manutenção
Atualizado: 05-02-2023
Definições
- ServiçoSuporte: Refere-se aos serviços de suporte, manutenção e assistência técnica incluídos nos planos de manutenção Bronze, Ouro ou Diamante, conforme aplicável.
- AdvocaciaQualquer evento que afecte ou possa afetar o funcionamento normal dos sistemas, equipamentos ou software abrangidos pelo plano contratado.
- Tempo de respostaO período que decorre entre o momento em que o cliente comunica um incidente e o momento em que o prestador inicia os cuidados (contacto, diagnóstico preliminar, etc.).
- Tempo de resoluçãoO período desde que o fornecedor confirma o problema e começa a trabalhar nele até ao restabelecimento total ou à implementação de uma solução temporária que permita que as operações do cliente continuem sem impacto significativo.
- Horário de trabalhoServiço de assistência: Intervalo de tempo durante o qual é garantida a prestação do serviço de assistência. Varia consoante o plano.
2. Âmbito do SLA por plano
2.1 Manutenção Bronze
- Cobertura básica
- Apoio telefónico e por correio eletrónico durante os dias e horas úteis.
- Manutenção preventiva e corretiva de base dos principais softwares e bases de dados incluídos no contrato.
- Destinado a empresas com necessidades de apoio pontuais e essenciais, sem necessidade de atenção prolongada ou de serviços proactivos avançados.
2.2 Manutenção Ouro
- Cobertura abrangente
- Apoio por telefone, correio eletrónico e Help Desk, com horários de funcionamento alargados (por exemplo, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00; apoio ocasional aos fins-de-semana ou feriados, mediante pedido).
- Acompanhamento preventivo e assistência prioritária versus planos de base.
- Gestão da base de dados e do hardware com substituição de equipamento (sujeito a disponibilidade), bem como cópias de segurança regulares.
- Destinado a empresas que necessitam de manutenção constante e de uma redução significativa do tempo de inatividade.
2.3 Manutenção do diamante
- Cobertura do prémio
- Apoio praticamente ininterrupto, com contacto telefónico e multicanal (telefone, WhatsApp, Telegrama, etc.) de segunda a domingo, com horários alargados (por exemplo, das 09:00 às 04:00).
- Equipa de técnicos e consultores de nível L1, L2, L3, L4, gestão avançada de bases de dados, monitorização contínua e planos de recuperação de desastres (DRP).
- Substituição de hardware crítico no prazo de 24 horas úteis, apoio no local (em áreas definidas, por exemplo, Comunidade de Madrid) e serviço proactivo de atualização de software, sistema operativo e firmware.
- Ideal para empresas que não podem permitir interrupções e exigem o mais elevado padrão de proactividade, resposta e cobertura.
3. Instalação do software
A reinstalação do software está incluída apenas nos seguintes casos:
- Equipamento vendido pela FOSdesde que a reinstalação seja necessária como parte de uma reparação ou dentro do período de garantia do hardware.
- Reparações efectuadas pela FOSquando o problema exige a reinstalação do software para o correto funcionamento do equipamento.
Em qualquer outro casoincluindo equipamento não adquirido a FOSOs seguintes são exemplos dos serviços que oferecemos: instalação, reinstalação devido a erro do utilizador, alterações de hardware fora do nosso controlo ou manutenção fora da garantia, será facturado um mínimo de 1 hora de trabalho.A tarifa baseia-se na tarifa em vigor no momento da prestação do serviço.
4. Horário de atendimento e canais de comunicação
Para referência (pode ser ajustado de acordo com o contrato específico):
| Plano | Horas de apoio | Canais |
|---|---|---|
| Bronze | Segunda-feira - sexta-feira (9:00 - 18:00) | E-mail, WhatsApp |
| Ouro | Segunda-feira - sexta-feira (9:00 - 18:00) | Telefone, e-mail, Help Desk, WhatsApp |
| Diamante | Segunda-feira - Domingo (09:00 - 04:00)* | Telefone, e-mail, Help Desk, WhatsApp |
- O horário exato pode ser ajustado em função do contrato e prevê uma assistência prioritária mesmo nos dias não úteis.
5. Níveis de prioridade
A fim de classificar os incidentes e estabelecer a urgência da resposta, são definidos os seguintes níveis
- Incidência crítica (P1)
Interrompe completamente o funcionamento do cliente (paragem do servidor, impossibilidade de faturar, etc.). - Incidência elevada (P2)
Afecta gravemente a produtividade, mas não interrompe completamente a atividade (desempenho muito lento, erros frequentes, etc.). - Incidência média/baixa (P3)
Problemas menores ou consultoria que não têm impacto na continuidade da atividade.
6. Tempos de resposta e resolução
Os objectivos de resposta e resolução variam consoante o plano contratado. As normas gerais são apresentadas de seguida:
6.1 Manutenção Bronze
| Prioridade | Tempo de resposta | Tempo de resolução |
|---|---|---|
| P1 | Até 2 horas durante o horário de trabalho | Esforço prioritário: objetivo < 24-48 horas |
| P2 | Até 4 horas durante o horário de trabalho | Geralmente < 72 horas |
| P3 | Até 8 horas durante o horário de trabalho | Planeado de acordo com a disponibilidade (< 5 dias) |
6.2 Manutenção Ouro
| Prioridade | Tempo de resposta | Tempo de resolução |
|---|---|---|
| P1 | Até 1 hora durante o horário de trabalho | Trabalho contínuo até ao restabelecimento do funcionamento*. |
| P2 | 2-4 horas durante o horário de trabalho | Geralmente < 24 horas |
| P3 | 8 horas durante o horário de trabalho | Geralmente < 72 horas |
- Sempre que possível, são implementadas soluções temporárias para reduzir o impacto enquanto a solução final está a ser trabalhada.
6.3 Manutenção do diamante
| Prioridade | Tempo de resposta | Tempo de resolução |
|---|---|---|
| P1 | Máximo de 1 hora (incluindo fins-de-semana/feriados)*. | Atenção imediata com dedicação total; solução ou bypass em < 8-12 h. |
| P2 | 2 horas no máximo | Resolução < 24 horas (se não for atrasada por requisitos de terceiros) |
| P3 | 4 horas no máximo | Resolução programada em < 72 horas |
- Nos planos Diamond, os canais de emergência estão disponíveis virtualmente 7 dias por semana.
ImportanteOs tempos de resposta e de resolução aqui indicados são objectivos. Estes objectivos podem ser afectados por motivos de força maior ou por dependências de terceiros (fabricantes de hardware, fornecedores de infra-estruturas, etc.). O fornecedor compromete-se a comunicar de forma transparente qualquer eventualidade que afecte estes objectivos.
7. Comunicação e abertura de incidentes
- Portal do Help Desk / E-mail / Telefone (de acordo com o plano): O cliente comunicará o incidente descrevendo o problema, capturas de ecrã, mensagens de erro ou qualquer informação que ajude no diagnóstico.
- Atribuição de prioridadesO fornecedor, juntamente com o cliente, define a prioridade do incidente de acordo com o seu impacto.
- Aumentar a escalaSe a solução não for alcançada no tempo estimado, o incidente será encaminhado para técnicos de nível superior (L2, L3, L4) ou para o chefe do departamento para acelerar a resolução.
8. Relatórios e monitorização de SLA
- O Cliente pode solicitar relatórios onde se reflectirá:
- Número de incidentes tratados.
- Tempos médios de resposta e resolução.
- Qualquer desvio em relação aos objectivos do SLA.
- Estes relatórios serão analisados com o cliente com o objetivo de propor melhorias contínuas e otimizar os processos de apoio.
9. Responsabilidades do cliente
- Acesso e permissõesFornecimento ao fornecedor das credenciais e autorizações necessárias para efetuar trabalhos de apoio e manutenção.
- ComunicaçõesNotificação atempada de alterações à sua infraestrutura, actualizações críticas ou situações que possam exigir atenção imediata.
- Utilização corretaRespeitar as configurações recomendadas e as boas práticas, evitando intervenções não autorizadas de pessoal não pertencente ao fornecedor.
10. Prazo e revisão do SLA
- Este SLA está em vigor enquanto o cliente mantiver um contrato de manutenção Bronze, Ouro ou Diamante ativo.
- Qualquer alteração das presentes condições requer a aprovação de ambas as partes e deve ser registada por escrito através da atualização do presente documento ou da sua incorporação num anexo.
11. Aceitação das condições
Ao subscrever os serviços de Manutenção em qualquer uma das suas modalidades (Bronze, Ouro ou Diamante), o cliente e o fornecedor aceitam os compromissos descritos no presente documento, comprometendo-se a colaborar mutuamente para assegurar a qualidade, disponibilidade y continuidade dos sistemas abrangidos.
