{"id":33648,"date":"2025-01-24T20:52:57","date_gmt":"2025-01-24T19:52:57","guid":{"rendered":"https:\/\/fos.consulting\/?page_id=33648"},"modified":"2025-01-29T21:33:41","modified_gmt":"2025-01-29T20:33:41","slug":"nivel-de-servicio-de-mantenimientos","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/nivel-de-servicio-de-mantenimientos\/","title":{"rendered":"Nivel de Servicio de mantenimientos"},"content":{"rendered":"
<\/div><\/div><\/div>
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Acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o para SLAs de manuten\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Atualizado: 05-02-2023<\/h4>\n

Defini\u00e7\u00f5es<\/h2>\n
    \n
  • Servi\u00e7o<\/strong>Suporte: Refere-se aos servi\u00e7os de suporte, manuten\u00e7\u00e3o e assist\u00eancia t\u00e9cnica inclu\u00eddos nos planos de manuten\u00e7\u00e3o Bronze, Ouro ou Diamante, conforme aplic\u00e1vel.<\/li>\n
  • Advocacia<\/strong>Qualquer evento que afecte ou possa afetar o funcionamento normal dos sistemas, equipamentos ou software abrangidos pelo plano contratado.<\/li>\n
  • Tempo de resposta<\/strong>O per\u00edodo que decorre entre o momento em que o cliente comunica um incidente e o momento em que o prestador inicia os cuidados (contacto, diagn\u00f3stico preliminar, etc.).<\/li>\n
  • Tempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong>O per\u00edodo desde que o fornecedor confirma o problema e come\u00e7a a trabalhar nele at\u00e9 ao restabelecimento total ou \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o tempor\u00e1ria que permita que as opera\u00e7\u00f5es do cliente continuem sem impacto significativo.<\/li>\n
  • Hor\u00e1rio de trabalho<\/strong>Servi\u00e7o de assist\u00eancia: Intervalo de tempo durante o qual \u00e9 garantida a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de assist\u00eancia. Varia consoante o plano.<\/li>\n<\/ul>\n
    \n

    2. \u00c2mbito do SLA por plano<\/h2>\n

    2.1 Manuten\u00e7\u00e3o Bronze<\/h3>\n
      \n
    • Cobertura b\u00e1sica<\/strong>\n
        \n
      • Apoio telef\u00f3nico e por correio eletr\u00f3nico durante os dias e horas \u00fateis.<\/li>\n
      • Manuten\u00e7\u00e3o preventiva e corretiva de base dos principais softwares e bases de dados inclu\u00eddos no contrato.<\/li>\n
      • Destinado a empresas com necessidades de apoio pontuais e essenciais, sem necessidade de aten\u00e7\u00e3o prolongada ou de servi\u00e7os proactivos avan\u00e7ados.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

        2.2 Manuten\u00e7\u00e3o Ouro<\/h3>\n
          \n
        • Cobertura abrangente<\/strong>\n
            \n
          • Apoio por telefone, correio eletr\u00f3nico e Help Desk, com hor\u00e1rios de funcionamento alargados (por exemplo, de segunda a sexta-feira, das 9:00 \u00e0s 18:00; apoio ocasional aos fins-de-semana ou feriados, mediante pedido).<\/li>\n
          • Acompanhamento preventivo e assist\u00eancia priorit\u00e1ria versus planos de base.<\/li>\n
          • Gest\u00e3o da base de dados e do hardware com substitui\u00e7\u00e3o de equipamento (sujeito a disponibilidade), bem como c\u00f3pias de seguran\u00e7a regulares.<\/li>\n
          • Destinado a empresas que necessitam de manuten\u00e7\u00e3o constante e de uma redu\u00e7\u00e3o significativa do tempo de inatividade.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

            2.3 Manuten\u00e7\u00e3o do diamante<\/h3>\n
              \n
            • Cobertura do pr\u00e9mio<\/strong>\n
                \n
              • Apoio praticamente ininterrupto, com contacto telef\u00f3nico e multicanal (telefone, WhatsApp, Telegrama, etc.) de segunda a domingo, com hor\u00e1rios alargados (por exemplo, das 09:00 \u00e0s 04:00).<\/li>\n
              • Equipa de t\u00e9cnicos e consultores de n\u00edvel L1, L2, L3, L4, gest\u00e3o avan\u00e7ada de bases de dados, monitoriza\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e planos de recupera\u00e7\u00e3o de desastres (DRP).<\/li>\n
              • Substitui\u00e7\u00e3o de hardware cr\u00edtico no prazo de 24 horas \u00fateis, apoio no local (em \u00e1reas definidas, por exemplo, Comunidade de Madrid) e servi\u00e7o proactivo de atualiza\u00e7\u00e3o de software, sistema operativo e firmware.<\/li>\n
              • Ideal para empresas que n\u00e3o podem permitir interrup\u00e7\u00f5es e exigem o mais elevado padr\u00e3o de proactividade, resposta e cobertura.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

                3. Instala\u00e7\u00e3o do software<\/h2>\n

                A reinstala\u00e7\u00e3o do software est\u00e1 inclu\u00edda apenas<\/strong> nos seguintes casos:<\/p>\n

                  \n
                1. Equipamento vendido pela FOS<\/strong>desde que a reinstala\u00e7\u00e3o seja necess\u00e1ria como parte de uma repara\u00e7\u00e3o ou dentro do per\u00edodo de garantia do hardware.<\/li>\n
                2. Repara\u00e7\u00f5es efectuadas pela FOS<\/strong>quando o problema exige a reinstala\u00e7\u00e3o do software para o correto funcionamento do equipamento.<\/li>\n<\/ol>\n

                  Em qualquer outro caso<\/strong>incluindo equipamento n\u00e3o adquirido a\u00a0 FOS<\/strong>Os seguintes s\u00e3o exemplos dos servi\u00e7os que oferecemos: instala\u00e7\u00e3o, reinstala\u00e7\u00e3o devido a erro do utilizador, altera\u00e7\u00f5es de hardware fora do nosso controlo ou manuten\u00e7\u00e3o fora da garantia, ser\u00e1 facturado um m\u00ednimo de 1 hora de trabalho.<\/strong>A tarifa baseia-se na tarifa em vigor no momento da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n

                  4. Hor\u00e1rio de atendimento e canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

                  Para refer\u00eancia (pode ser ajustado de acordo com o contrato espec\u00edfico):<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
                  Plano<\/strong><\/th>\nHoras de apoio<\/strong><\/th>\nCanais<\/strong><\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
                  Bronze<\/strong><\/td>\nSegunda-feira - sexta-feira (9:00 - 18:00)<\/td>\nE-mail, WhatsApp<\/td>\n<\/tr>\n
                  Ouro<\/strong><\/td>\nSegunda-feira - sexta-feira (9:00 - 18:00)<\/td>\nTelefone, e-mail, Help Desk, WhatsApp<\/td>\n<\/tr>\n
                  Diamante<\/strong><\/td>\nSegunda-feira - Domingo (09:00 - 04:00)*<\/td>\nTelefone, e-mail, Help Desk, WhatsApp<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
                  \n
                    \n
                  • O hor\u00e1rio exato pode ser ajustado em fun\u00e7\u00e3o do contrato e prev\u00ea uma assist\u00eancia priorit\u00e1ria mesmo nos dias n\u00e3o \u00fateis.<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n
                    \n

                    5. N\u00edveis de prioridade<\/h2>\n

                    A fim de classificar os incidentes e estabelecer a urg\u00eancia da resposta, s\u00e3o definidos os seguintes n\u00edveis<\/p>\n

                      \n
                    • Incid\u00eancia cr\u00edtica (P1)<\/strong>
                      \nInterrompe completamente o funcionamento do cliente (paragem do servidor, impossibilidade de faturar, etc.).<\/li>\n
                    • Incid\u00eancia elevada (P2)<\/strong>
                      \nAfecta gravemente a produtividade, mas n\u00e3o interrompe completamente a atividade (desempenho muito lento, erros frequentes, etc.).<\/li>\n
                    • Incid\u00eancia m\u00e9dia\/baixa (P3)<\/strong>
                      \nProblemas menores ou consultoria que n\u00e3o t\u00eam impacto na continuidade da atividade.<\/li>\n<\/ul>\n
                      \n

                      6. Tempos de resposta e resolu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

                      Os objectivos de resposta e resolu\u00e7\u00e3o variam consoante o plano contratado. As normas gerais s\u00e3o apresentadas de seguida:<\/p>\n

                      6.1 Manuten\u00e7\u00e3o Bronze<\/h3>\n\n\n\n\n\n\n\n
                      Prioridade<\/strong><\/th>\nTempo de resposta<\/strong><\/th>\nTempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
                      P1<\/strong><\/td>\nAt\u00e9 2 horas durante o hor\u00e1rio de trabalho<\/td>\nEsfor\u00e7o priorit\u00e1rio: objetivo < 24-48 horas<\/td>\n<\/tr>\n
                      P2<\/strong><\/td>\nAt\u00e9 4 horas durante o hor\u00e1rio de trabalho<\/td>\nGeralmente < 72 horas<\/td>\n<\/tr>\n
                      P3<\/strong><\/td>\nAt\u00e9 8 horas durante o hor\u00e1rio de trabalho<\/td>\nPlaneado de acordo com a disponibilidade (< 5 dias)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

                      6.2 Manuten\u00e7\u00e3o Ouro<\/h3>\n\n\n\n\n\n\n\n
                      Prioridade<\/strong><\/th>\nTempo de resposta<\/strong><\/th>\nTempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
                      P1<\/strong><\/td>\nAt\u00e9 1 hora durante o hor\u00e1rio de trabalho<\/td>\nTrabalho cont\u00ednuo at\u00e9 ao restabelecimento do funcionamento*.<\/td>\n<\/tr>\n
                      P2<\/strong><\/td>\n2-4 horas durante o hor\u00e1rio de trabalho<\/td>\nGeralmente < 24 horas<\/td>\n<\/tr>\n
                      P3<\/strong><\/td>\n8 horas durante o hor\u00e1rio de trabalho<\/td>\nGeralmente < 72 horas<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
                      \n
                        \n
                      • Sempre que poss\u00edvel, s\u00e3o implementadas solu\u00e7\u00f5es tempor\u00e1rias para reduzir o impacto enquanto a solu\u00e7\u00e3o final est\u00e1 a ser trabalhada.<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n

                        6.3 Manuten\u00e7\u00e3o do diamante<\/h3>\n\n\n\n\n\n\n\n
                        Prioridade<\/strong><\/th>\nTempo de resposta<\/strong><\/th>\nTempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
                        P1<\/strong><\/td>\nM\u00e1ximo de 1 hora (incluindo fins-de-semana\/feriados)*.<\/td>\nAten\u00e7\u00e3o imediata com dedica\u00e7\u00e3o total; solu\u00e7\u00e3o ou bypass em < 8-12 h.<\/td>\n<\/tr>\n
                        P2<\/strong><\/td>\n2 horas no m\u00e1ximo<\/td>\nResolu\u00e7\u00e3o < 24 horas (se n\u00e3o for atrasada por requisitos de terceiros)<\/td>\n<\/tr>\n
                        P3<\/strong><\/td>\n4 horas no m\u00e1ximo<\/td>\nResolu\u00e7\u00e3o programada em < 72 horas<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
                        \n
                          \n
                        • Nos planos Diamond, os canais de emerg\u00eancia est\u00e3o dispon\u00edveis virtualmente 7 dias por semana.<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n

                          Importante<\/strong>Os tempos de resposta e de resolu\u00e7\u00e3o aqui indicados s\u00e3o objectivos<\/strong>. Estes objectivos podem ser afectados por motivos de for\u00e7a maior ou por depend\u00eancias de terceiros (fabricantes de hardware, fornecedores de infra-estruturas, etc.). O fornecedor compromete-se a comunicar de forma transparente qualquer eventualidade que afecte estes objectivos.<\/p>\n

                          \n

                          7. Comunica\u00e7\u00e3o e abertura de incidentes<\/h2>\n
                            \n
                          1. Portal do Help Desk \/ E-mail \/ Telefone<\/strong> (de acordo com o plano): O cliente comunicar\u00e1 o incidente descrevendo o problema, capturas de ecr\u00e3, mensagens de erro ou qualquer informa\u00e7\u00e3o que ajude no diagn\u00f3stico.<\/li>\n
                          2. Atribui\u00e7\u00e3o de prioridades<\/strong>O fornecedor, juntamente com o cliente, define a prioridade do incidente de acordo com o seu impacto.<\/li>\n
                          3. Aumentar a escala<\/strong>Se a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o for alcan\u00e7ada no tempo estimado, o incidente ser\u00e1 encaminhado para t\u00e9cnicos de n\u00edvel superior (L2, L3, L4) ou para o chefe do departamento para acelerar a resolu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n
                            \n

                            8. Relat\u00f3rios e monitoriza\u00e7\u00e3o de SLA<\/h2>\n
                              \n
                            • O Cliente pode solicitar relat\u00f3rios<\/strong>\u00a0onde se reflectir\u00e1:\n
                                \n
                              • N\u00famero de incidentes tratados.<\/li>\n
                              • Tempos m\u00e9dios de resposta e resolu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
                              • Qualquer desvio em rela\u00e7\u00e3o aos objectivos do SLA.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
                              • Estes relat\u00f3rios ser\u00e3o analisados com o cliente com o objetivo de propor melhorias cont\u00ednuas<\/strong> e otimizar os processos de apoio.<\/li>\n<\/ul>\n
                                \n

                                9. Responsabilidades do cliente<\/h2>\n
                                  \n
                                • Acesso e permiss\u00f5es<\/strong>Fornecimento ao fornecedor das credenciais e autoriza\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para efetuar trabalhos de apoio e manuten\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
                                • Comunica\u00e7\u00f5es<\/strong>Notifica\u00e7\u00e3o atempada de altera\u00e7\u00f5es \u00e0 sua infraestrutura, actualiza\u00e7\u00f5es cr\u00edticas ou situa\u00e7\u00f5es que possam exigir aten\u00e7\u00e3o imediata.<\/li>\n
                                • Utiliza\u00e7\u00e3o correta<\/strong>Respeitar as configura\u00e7\u00f5es recomendadas e as boas pr\u00e1ticas, evitando interven\u00e7\u00f5es n\u00e3o autorizadas de pessoal n\u00e3o pertencente ao fornecedor.<\/li>\n<\/ul>\n
                                  \n

                                  10. Prazo e revis\u00e3o do SLA<\/h2>\n
                                    \n
                                  • Este SLA est\u00e1 em vigor enquanto o cliente mantiver um contrato de manuten\u00e7\u00e3o Bronze, Ouro ou Diamante ativo.<\/li>\n
                                  • Qualquer altera\u00e7\u00e3o das presentes condi\u00e7\u00f5es requer a aprova\u00e7\u00e3o de ambas as partes e deve ser registada por escrito atrav\u00e9s da atualiza\u00e7\u00e3o do presente documento ou da sua incorpora\u00e7\u00e3o num anexo.<\/li>\n<\/ul>\n
                                    \n

                                    11. Aceita\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es<\/h2>\n

                                    Ao subscrever os servi\u00e7os de Manuten\u00e7\u00e3o em qualquer uma das suas modalidades (Bronze, Ouro ou Diamante), o cliente e o fornecedor aceitam os compromissos descritos no presente documento, comprometendo-se a colaborar mutuamente para assegurar a qualidade<\/strong>, disponibilidade<\/strong> y continuidade<\/strong> dos sistemas abrangidos.<\/p>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\t\t\t<\/div> \n\t\t<\/div>\n\t<\/div> \n<\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Acuerdo de Nivel de Servicio de mantenimientos SLA Actualizado: 05-02-2023 1. Definiciones Servicio: Hace referencia a los servicios de soporte, mantenimiento y asistencia t\u00e9cnica contemplados...","protected":false},"author":159,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-33648","page","type-page","status-publish"],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[],"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/PfY7gm-8KI","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/33648","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/159"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=33648"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/33648\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34397,"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/33648\/revisions\/34397"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fos.consulting\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=33648"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}