اتفاقية مستوى الخدمة لاتفاقيات مستوى الخدمة لاتفاقيات مستوى الخدمة للصيانة
تم التحديث: 05-02-2023
التعاريف
- الخدمة:: يشير إلى خدمات الدعم والصيانة والمساعدة الفنية المضمنة في خطط الصيانة البرونزية أو الذهبية أو الماسية، حسب الاقتضاء.
- المناصرةأي حدث يؤثر أو قد يؤثر على التشغيل العادي للأنظمة أو المعدات أو البرامج التي تغطيها الخطة المتعاقد عليها.
- وقت الاستجابةالفترة الممتدة من وقت إبلاغ العميل عن حادثة ما إلى أن يبدأ مقدم الرعاية (الاتصال، التشخيص الأولي، إلخ).
- وقت القرارالفترة من وقت تأكيد المورد للمشكلة وبدء العمل على حلها حتى الاستعادة الكاملة أو تنفيذ حل مؤقت يسمح باستمرار عمليات العميل دون تأثير كبير.
- ساعات العملخدمة الدعم: الفترة الزمنية التي يتم خلالها ضمان تقديم خدمة الدعم. تختلف حسب الخطة.
2. نطاق اتفاقية مستوى الخدمة لكل خطة
2.1 الصيانة البرونزية
- التغطية الأساسية
- الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني خلال أيام وساعات العمل.
- الصيانة الوقائية والتصحيحية الأساسية للبرامج وقواعد البيانات الرئيسية المشمولة في العقد.
- تستهدف الشركات ذات المتطلبات الدقيقة والأساسية للدعم، دون الحاجة إلى اهتمام ممتد أو خدمات استباقية متقدمة.
2.2 ذهب الصيانة 2.2 الصيانة الذهبية
- التغطية الشاملة
- دعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ومكتب المساعدة، مع تمديد ساعات العمل (على سبيل المثال، من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 9:00 إلى الساعة 18:00؛ دعم عرضي في عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية عند الطلب).
- المراقبة الوقائية والمساعدة ذات الأولوية مقابل الخطط الأساسية.
- إدارة قواعد البيانات والأجهزة مع استبدال المعدات (حسب التوافر)، بالإضافة إلى النسخ الاحتياطية المنتظمة.
- تستهدف الشركات التي تتطلب صيانة مستمرة وتقليل وقت التوقف عن العمل بشكل كبير.
2.3 صيانة الماس
- تغطية الأقساط
- دعم غير متقطع تقريبًا، مع اتصال هاتفي ومتعدد القنوات (هاتف، واتساب، تيليجرام، إلخ) من الاثنين إلى الأحد، مع ساعات عمل ممتدة (على سبيل المثال من الساعة 09:00 إلى 04:00).
- فريق من الفنيين والاستشاريين على مستوى L1 وL2 وL3 وL4 وإدارة قواعد البيانات المتقدمة والمراقبة المستمرة وخطط التعافي من الكوارث (DRP).
- استبدال الأجهزة الحرجة في غضون 24 ساعة عمل، والدعم في الموقع (في مناطق محددة، مثل مجتمع مدريد) وخدمة تحديث البرامج ونظام التشغيل والبرامج الثابتة الاستباقية.
- مثالية للشركات التي لا تتحمل الانقطاعات وتتطلب أعلى مستوى من الاستباقية والاستجابة والتغطية.
3. تثبيت البرنامج
يتم تضمين إعادة تثبيت البرنامج فقط في الحالات التالية:
- المعدات المباعة من قبل FOSشريطة أن تكون إعادة التثبيت ضرورية كجزء من عملية إصلاح أو خلال فترة ضمان الأجهزة.
- الإصلاحات التي تقوم بها FOSعندما تتطلب المشكلة إعادة تثبيت البرنامج من أجل التشغيل السليم للمعدات.
في أي حالة أخرىبما في ذلك المعدات التي لم يتم شراؤها من FOSفيما يلي أمثلة على الخدمات التي نقدمها: التثبيت، وإعادة التثبيت بسبب خطأ من المستخدم، وتغييرات الأجهزة الخارجة عن سيطرتنا أو الصيانة خارج نطاق الضمان, سيتم إصدار فاتورة بساعة عمل واحدة على الأقل.تعتمد الأجرة على التعريفة السارية وقت تقديم الخدمة.
4. ساعات الدعم وقنوات الاتصال
كمرجع (يمكن تعديلها وفقًا لعقد محدد):
| الخطة | ساعات الدعم | القنوات |
|---|---|---|
| برونزية | الاثنين - الجمعة (9:00 - 18:00) | البريد الإلكتروني، واتساب |
| الذهب | الاثنين - الجمعة (9:00 - 18:00) | الهاتف، البريد الإلكتروني، مكتب المساعدة، واتساب |
| الماس | الاثنين - الأحد (09:00 صباحاً - 04:00 مساءً)* | الهاتف، البريد الإلكتروني، مكتب المساعدة، واتساب |
- يمكن تعديل الجدول الزمني الدقيق وفقًا للعقد، وينص على أولوية المساعدة حتى في غير أيام العمل.
5. مستويات الأولوية
من أجل تصنيف الحوادث وتحديد مدى إلحاح الاستجابة، يتم تحديد المستويات التالية:
- الإصابة الحرجة (P1)
إيقاف تشغيل العميل بالكامل (تعطّل الخادم، عدم القدرة على إصدار الفاتورة، إلخ). - نسبة حدوث عالية (P2)
يؤثر بشدة على الإنتاجية، ولكنه لا يوقف النشاط تمامًا (أداء بطيء جدًا، وأخطاء متكررة، وما إلى ذلك). - الإصابة المتوسطة/المنخفضة (P3)
المشاكل البسيطة أو الاستشارات التي لا تؤثر على استمرارية الأعمال.
6. أوقات الاستجابة والقرار
تختلف أهداف الاستجابة والحل باختلاف الخطة المتعاقد عليها. فيما يلي المعايير العامة:
6.1 الصيانة البرونزية
| الأولوية | وقت الاستجابة | وقت القرار |
|---|---|---|
| P1 | ما يصل إلى ساعتين خلال ساعات العمل | جهد ذو أولوية: الهدف < 24-48 ساعة |
| P2 | ما يصل إلى 4 ساعات خلال ساعات العمل | بشكل عام أقل من 72 ساعة |
| P3 | حتى 8 ساعات خلال ساعات العمل | مخطط حسب التوافر (أقل من 5 أيام) |
6.2 الصيانة الذهبية
| الأولوية | وقت الاستجابة | وقت القرار |
|---|---|---|
| P1 | حتى 1 ساعة واحدة خلال ساعات العمل | تشغيل مستمر حتى يتم استعادة التشغيل*. |
| P2 | 2-4 ساعات خلال ساعات العمل | بشكل عام أقل من 24 ساعة |
| P3 | 8 ساعات خلال ساعات العمل | بشكل عام أقل من 72 ساعة |
- حيثما أمكن، يتم تنفيذ حلول مؤقتة للحد من التأثير أثناء العمل على الحل النهائي.
6.3 صيانة الماس
| الأولوية | وقت الاستجابة | وقت القرار |
|---|---|---|
| P1 | ساعة واحدة كحد أقصى (بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع/العطلات)*. | عناية فورية بتفانٍ تام؛ حل أو تجاوز في أقل من 8-12 ساعة. |
| P2 | 2 ساعة كحد أقصى | القرار < 24 ساعة (إذا لم يتأخر بسبب متطلبات الطرف الثالث) |
| P3 | 4 ساعات كحد أقصى | حل مجدول في أقل من 72 ساعة |
- بالنسبة للباقات الماسيّة، تظل قنوات الطوارئ متاحة 7 أيام في الأسبوع تقريباً.
مهم:: أوقات الاستجابة والقرار المشار إليها هنا هي الأهداف. قد تتأثر بظروف قاهرة أو تبعية لأطراف ثالثة (مصنعي الأجهزة، ومقدمي خدمات البنية التحتية، وما إلى ذلك). يتعهد المورد بالإبلاغ بشفافية عن أي احتمال يؤثر على هذه الأهداف.
7. الإبلاغ عن الحوادث وفتحها
- بوابة مكتب المساعدة/البريد الإلكتروني/الهاتف (حسب الخطة): سيقوم العميل بالإبلاغ عن الحادثة واصفاً المشكلة أو لقطات الشاشة أو رسائل الخطأ أو أي معلومات تساعد في التشخيص.
- أولوية التعيينيحدد المورد، بالتعاون مع العميل، أولوية الحادث وفقاً لتأثيره.
- توسيع النطاقإذا لم يتم التوصل إلى حل في الوقت المقدّر، يتم تصعيد الحادث إلى فنيي المستوى الأعلى (م2، م3، م4) أو إلى رئيس القسم لتسريع حل المشكلة.
8. الإبلاغ عن اتفاقيات مستوى الخدمة والمراقبة
- يمكن للمجموعة أن تطلب التقارير حيث سينعكس ذلك:
- عدد الحوادث التي تم التعامل معها.
- متوسط أوقات الاستجابة والدقة.
- أي انحراف عن أهداف اتفاقية مستوى الخدمة.
- ستتم مراجعة هذه التقارير مع العميل بهدف اقتراح ما يلي التحسينات المستمرة وتحسين عمليات الدعم.
9. مسؤوليات العميل
- الوصول والأذونات:: تزويد المورد بأوراق الاعتماد والأذونات اللازمة لأداء أعمال الدعم والصيانة.
- الاتصالاتالإخطار في الوقت المناسب بالتغييرات التي تطرأ على بنيتك التحتية، أو الترقيات الحرجة أو الحالات التي قد تتطلب اهتماماً فورياً.
- الاستخدام السليماحترام التكوينات الموصى بها والممارسات الجيدة، وتجنب التدخلات غير المصرح بها من قبل موظفين لا ينتمون إلى المورد.
10. مدة اتفاقية مستوى الخدمة ومراجعتها
- تظل اتفاقية مستوى الخدمة هذه سارية طالما أن العميل يحتفظ بعقد صيانة برونزي أو ذهبي أو ماسي نشط.
- يجب أن يتطلب أي تعديل لهذه الشروط موافقة الطرفين ويجب تسجيله كتابةً عن طريق تحديث هذه الوثيقة أو دمجها في ملحق.
11. قبول الشروط
من خلال الاشتراك في خدمات الصيانة بأي من طرائقها (البرونزية أو الذهبية أو الماسية)، يقبل العميل والمورد الالتزامات الموضحة في هذه الوثيقة، ويلتزمان بالتعاون المتبادل لضمان الجودة, التوافر و الاستمرارية من الأنظمة المشمولة
