Acuerdo de Nivel de Servicio de mantenimientos SLA
1. Definiciones
- Servicio: Hace referencia a los servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica contemplados en los planes de Mantenimiento Bronce, Gold o Diamond, según corresponda.
- Incidencia: Cualquier evento que afecte o pueda afectar al funcionamiento normal de los sistemas, equipos o software cubiertos por el plan contratado.
- Tiempo de Respuesta: Período que transcurre desde que el cliente reporta una incidencia hasta que el proveedor inicia la atención (contacto, diagnóstico preliminar, etc.).
- Tiempo de Resolución: Período que transcurre desde que el proveedor confirma la incidencia y comienza a trabajar en ella hasta la restauración total o la implementación de una solución temporal que permita continuar las operaciones del cliente sin un impacto significativo.
- Horario Laborable: Intervalo de tiempo durante el cual se garantiza la prestación del servicio de soporte. Varía según el plan.
2. Alcance del SLA por Plan
2.1 Mantenimiento Bronce
- Cobertura Básica
- Soporte telefónico y vía email durante días y horas laborable.
- Mantenimientos preventivos y correctivos básicos en el software principal y bases de datos incluidas en el contrato.
- Orientado a empresas con requerimientos de soporte puntual y esencial, sin necesidad de atención extendida o servicios proactivos avanzados.
2.2 Mantenimiento Gold
- Cobertura Integral
- Soporte telefónico, email y Help Desk, con horario ampliado (ej.: lunes a viernes, 9:00 a 18:00; posibilidad de atención puntual en fines de semana o festivos, previa solicitud).
- Monitorización preventiva y asistencia prioritaria frente a planes básicos.
- Gestión de bases de datos y hardware con sustitución de equipos (según disponibilidad), así como copias de seguridad periódicas.
- Dirigido a empresas que requieren un mantenimiento constante y una reducción notable de tiempos de inactividad.
2.3 Mantenimiento Diamond
- Cobertura Premium
- Soporte prácticamente ininterrumpido, con contacto telefónico y multicanal (teléfono, WhatsApp, Telegram, etc.) de lunes a domingo, en horarios ampliados (p.ej. 09:00 a 04:00).
- Equipo de técnicos y consultores de nivel L1, L2, L3, L4, gestión avanzada de bases de datos, monitorización continua y planes de recuperación ante desastres (DRP).
- Sustitución de hardware crítico en 24 horas laborables, soporte in situ (en zonas definidas, p.ej. Comunidad de Madrid) y servicio de actualizaciones proactivas de software, sistemas operativos y firmware.
- Ideal para empresas que no pueden permitirse interrupciones y requieren el más alto estándar en proactividad, respuesta y cobertura.
3. Horarios de Soporte y Canales de Comunicación
A modo de referencia (se pueden ajustar según contrato específico):
| Plan | Horario de Soporte | Canales |
|---|---|---|
| Bronce | Lunes – Viernes (9:00 – 18:00) | Email, WhatsApp |
| Gold | Lunes – Viernes (9:00 – 18:00) | Teléfono, Email, Help Desk, WhatsApp |
| Diamond | Lunes – Domingo (09:00 – 04:00)* | Teléfono, Email, Help Desk, WhatsApp |
- El horario exacto puede ajustarse a lo estipulado en el contrato, y contempla asistencia prioritaria incluso en días no laborables.
4. Niveles de Prioridad
Con el fin de clasificar las incidencias y establecer la urgencia de la respuesta, se definen los siguientes niveles:
- Incidencia Crítica (P1)
Detiene completamente la operación del cliente (caída de servidor, imposibilidad de facturación, etc.). - Incidencia Alta (P2)
Afecta gravemente la productividad, pero no detiene por completo la actividad (rendimiento muy lento, errores frecuentes, etc.). - Incidencia Media/Baja (P3)
Problemas menores o consultoría que no impacta en la continuidad de la operación.
5. Tiempos de Respuesta y Resolución
Los objetivos de respuesta y resolución difieren según el plan contratado. A continuación, se muestran los estándares generales:
5.1 Mantenimiento Bronce
| Prioridad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|
| P1 | Hasta 2 horas en horario laborable | Esfuerzo prioritario: objetivo < 24-48 horas |
| P2 | Hasta 4 horas en horario laborable | Generalmente < 72 horas |
| P3 | Hasta 8 horas en horario laborable | Planificado según disponibilidad (< 5 días) |
5.2 Mantenimiento Gold
| Prioridad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|
| P1 | Hasta 1 hora en horario laborable | Trabajo continuo hasta restablecer la operación* |
| P2 | 2-4 horas en horario laborable | Generalmente < 24 horas |
| P3 | 8 horas en horario laborable | Generalmente < 72 horas |
- En la medida de lo posible, se implementan soluciones temporales para reducir el impacto mientras se trabaja en la solución definitiva.
5.3 Mantenimiento Diamond
| Prioridad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|
| P1 | Máximo 1 hora (incluso en fines de semana/festivos)* | Atención inmediata con dedicación total; solución o bypass en < 8-12 h. |
| P2 | 2 horas máximo | Resolución < 24 horas (si requerimientos de terceros no lo retrasan) |
| P3 | 4 horas máximo | Resolución programada en < 72 horas |
- Para planes Diamond, los canales de urgencia se mantienen disponibles prácticamente 7 días a la semana.
Importante: Los tiempos de respuesta y resolución aquí indicados son objetivos. Pueden verse afectados por situaciones de fuerza mayor o dependencias de terceros (fabricantes de hardware, proveedores de infraestructura, etc.). El proveedor se compromete a comunicar con transparencia cualquier eventualidad que afecte dichos objetivos.
6. Reporte y Apertura de Incidencias
- Portal de Help Desk / Email / Teléfono (según plan): El cliente reportará la incidencia describiendo el problema, capturas de pantalla, mensajes de error o cualquier información que ayude al diagnóstico.
- Asignación de Prioridad: El proveedor, junto con el cliente, define la prioridad de la incidencia según su impacto.
- Escalamiento: Si no se consigue una solución en el tiempo estimado, la incidencia escalará a técnicos de mayor nivel (L2, L3, L4) o al responsable del departamento para acelerar la resolución.
7. Informes de SLA y Seguimiento
- El Clietne puede solicitar informes donde se reflejará:
- Número de incidencias atendidas.
- Tiempos de respuesta y resolución promedio.
- Cualquier desviación frente a los objetivos del SLA.
- Se revisarán estos informes con el cliente para proponer mejoras continuas y optimizar los procesos de soporte.
8. Responsabilidades del Cliente
- Acceso y permisos: Brindar al proveedor las credenciales y permisos necesarios para realizar labores de soporte y mantenimiento.
- Comunicaciones: Notificar oportunamente sobre cambios en su infraestructura, actualizaciones críticas o situaciones que puedan requerir atención inmediata.
- Uso adecuado: Respetar las configuraciones y buenas prácticas recomendadas, evitando intervenciones no autorizadas por personal ajeno al proveedor.
9. Vigencia y Revisión del SLA
- Este SLA se encuentra vigente mientras el cliente mantenga un contrato activo de Mantenimiento Bronce, Gold o Diamond.
- Cualquier modificación de estos términos requerirá la aprobación de ambas partes y se registrará por escrito, actualizando este documento o incorporándolo a un anexo.
10. Aceptación de Condiciones
Al suscribir los servicios de Mantenimiento en cualquiera de sus modalidades (Bronce, Gold o Diamond), el cliente y el proveedor aceptan los compromisos descritos en este documento, comprometiéndose a colaborar mutuamente para asegurar la calidad, disponibilidad و continuidad de los sistemas cubiertos.
