Cláusula 3 de nuestros términos y condiciones de servicio.
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el “SLA”) regula los niveles de soporte, mantenimiento y asistencia técnica aplicables a los servicios de FOS CONSULTING, de acuerdo con el plan contratado por el Cliente en cada caso.
A efectos de estas Condiciones, se entenderá por:
- Servicio: los servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica incluidos en el plan de mantenimiento contratado por el Cliente, ya sea Bronce, Gold o Diamond, según corresponda.
- Incidencia: cualquier evento que afecte o pueda afectar al funcionamiento normal de los sistemas, equipos o software cubiertos por el plan contratado.
- Tiempo de Respuesta: el periodo que transcurre desde que el Cliente comunica una incidencia a través de los canales habilitados hasta que el Proveedor inicia su atención, contacto o diagnóstico preliminar.
- Tiempo de Resolución: el periodo que transcurre desde que el Proveedor confirma la incidencia y comienza a trabajar en ella hasta la restauración del servicio o la implementación de una solución temporal que permita continuar la operación del Cliente sin un impacto significativo.
- Horario Laborable: el intervalo de tiempo durante el cual se garantiza la prestación del servicio de soporte, según el plan contratado.
3.1. Planes de mantenimiento
Los servicios de mantenimiento podrán prestarse bajo los siguientes planes, conforme a lo contratado por el Cliente:
a) Mantenimiento Bronce
El plan Bronce incluye una cobertura básica de soporte telefónico y vía email durante días y horas laborables, así como mantenimientos preventivos y correctivos básicos en el software principal y bases de datos incluidas en el contrato. Está orientado a clientes con necesidades de soporte puntual y esencial, sin atención extendida ni servicios proactivos avanzados.
b) Mantenimiento Gold
El plan Gold incluye una cobertura integral mediante soporte telefónico, email y Help Desk, con horario ampliado, monitorización preventiva y asistencia prioritaria frente a planes básicos. Asimismo, podrá incluir gestión de bases de datos y hardware con sustitución de equipos, según disponibilidad, así como copias de seguridad periódicas.
c) Mantenimiento Diamond
El plan Diamond incluye una cobertura premium, con soporte prácticamente ininterrumpido y contacto multicanal (teléfono, WhatsApp, Telegram u otros canales previstos) de lunes a domingo en horario ampliado. Podrá incluir equipo de técnicos y consultores de distintos niveles, gestión avanzada de bases de datos, monitorización continua, planes de recuperación ante desastres, sustitución de hardware crítico en 24 horas laborables, soporte in situ en zonas definidas y actualizaciones proactivas de software, sistemas operativos y firmware, conforme al alcance contratado.
3.2. Horarios de soporte y canales de comunicación
Salvo que las Partes acuerden otra cosa por escrito, los horarios y canales de soporte serán los siguientes:
| Plan | Horario de soporte | Canales |
|---|---|---|
| Bronce | Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 | Email y WhatsApp |
| Gold | Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 | Teléfono, email, Help Desk y WhatsApp |
| Diamond | Lunes a domingo, de 09:00 a 04:00 | Teléfono, email, Help Desk y WhatsApp |
El horario exacto podrá ajustarse a lo previsto en el contrato, presupuesto, propuesta comercial, hoja de pedido o condiciones particulares aceptadas por las Partes.
3.3. Niveles de prioridad
Las incidencias se clasificarán conforme a los siguientes niveles de prioridad:
a) Incidencia Crítica —P1—: incidencia que detiene completamente la operación del Cliente, como caída de servidor, imposibilidad de facturación u otros supuestos equivalentes.
b) Incidencia Alta —P2—: incidencia que afecta gravemente a la productividad del Cliente, aunque no detiene por completo su actividad, como rendimiento muy lento, errores frecuentes u otros supuestos equivalentes.
c) Incidencia Media/Baja —P3—: incidencia menor, consulta o actuación de consultoría que no impacta de forma relevante en la continuidad de la operación.
3.4. Tiempos objetivo de respuesta y resolución
Los tiempos de respuesta y resolución dependerán del plan contratado y tendrán la consideración de objetivos de servicio, no de garantías absolutas de resolución.
a) Mantenimiento Bronce
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| P1 | Hasta 2 horas en horario laborable | Esfuerzo prioritario, objetivo inferior a 24-48 horas |
| P2 | Hasta 4 horas en horario laborable | Generalmente inferior a 72 horas |
| P3 | Hasta 8 horas en horario laborable | Planificado según disponibilidad, objetivo inferior a 5 días |
b) Mantenimiento Gold
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| P1 | Hasta 1 hora en horario laborable | Trabajo continuo hasta restablecer la operación |
| P2 | Entre 2 y 4 horas en horario laborable | Generalmente inferior a 24 horas |
| P3 | Hasta 8 horas en horario laborable | Generalmente inferior a 72 horas |
c) Mantenimiento Diamond
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| P1 | Máximo 1 hora, incluso fines de semana o festivos conforme al plan | Atención inmediata con dedicación total; solución o bypass en menos de 8-12 horas |
| P2 | Máximo 2 horas | Resolución inferior a 24 horas, salvo dependencias de terceros |
| P3 | Máximo 4 horas | Resolución programada en menos de 72 horas |
En la medida de lo posible, el Proveedor podrá implementar soluciones temporales, medidas de mitigación o workarounds para reducir el impacto de la incidencia mientras se trabaja en una solución definitiva.
3.5. Reporte, apertura y escalado de incidencias
El Cliente deberá comunicar las incidencias a través del canal habilitado según el plan contratado (portal de Help Desk, email, teléfono u otros canales aplicables) describiendo el problema, aportando capturas de pantalla, mensajes de error o cualquier otra información que pueda ayudar al diagnóstico.
El Proveedor y el Cliente determinarán la prioridad de la incidencia en función de su impacto real sobre la operación del Cliente.
Si no se consigue una solución dentro del tiempo estimado o la incidencia lo requiere, el Proveedor podrá escalarla a técnicos de mayor nivel o al responsable del departamento correspondiente para acelerar su resolución.
3.6. Informes y seguimiento
El Cliente podrá solicitar informes de seguimiento del servicio, en los que se reflejen, cuando resulte aplicable, el número de incidencias atendidas, los tiempos de respuesta y resolución promedio y cualquier desviación frente a los objetivos del SLA.
Cuando proceda, dichos informes podrán revisarse con el Cliente con el fin de proponer mejoras continuas y optimizar los procesos de soporte y mantenimiento.
3.7. Exclusiones y limitaciones del SLA
Los tiempos de respuesta y resolución previstos en esta cláusula son objetivos operativos y podrán verse afectados por situaciones de fuerza mayor, dependencias de terceros, fabricantes de hardware, proveedores de infraestructura, disponibilidad de piezas o equipos, falta de colaboración del Cliente, ausencia de accesos o permisos necesarios, intervenciones no autorizadas, errores de uso, cambios en la infraestructura del Cliente o cualquier otra circunstancia que quede fuera del control razonable del Proveedor.
El incumplimiento de los tiempos objetivo no generará automáticamente derecho a penalización, compensación, crédito de servicio o reembolso, salvo que así se hubiera pactado expresamente por escrito entre las Partes.
3.8. Reinstalación de software
La reinstalación de software estará incluida únicamente en los siguientes supuestos:
- cuando se trate de equipos vendidos por el Proveedor y la reinstalación sea necesaria como parte de una reparación o dentro del periodo de garantía del hardware; o
- cuando se trate de reparaciones realizadas por el Proveedor y el problema requiera la reinstalación del software para la correcta funcionalidad del equipo.
En cualquier otro caso, incluyendo equipos no adquiridos al Proveedor, reinstalaciones derivadas de errores del usuario, cambios de hardware ajenos a la intervención del Proveedor o mantenimientos fuera de garantía, la reinstalación podrá facturarse separadamente, con un mínimo de una hora de trabajo, de acuerdo con la tarifa vigente en el momento de la prestación del servicio.