Términos y condiciones de servicio

1. Preámbulo, identificación y ámbito de aplicación

Las presentes Condiciones Generales regulan la contratación, prestación y uso de los servicios de soporte, mantenimiento, asistencia técnica, consultoría tecnológica, hosting, alojamiento y cualesquiera otros servicios complementarios prestados por FOS SYSTEMS SOLUTIONS S.L., con NIF B87180022 y domicilio social en Calle Pechuán, 8, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid (en adelante, “FOS CONSULTING” o el “Proveedor”).

FOS CONSULTING constituye una línea de servicios profesionales dirigida a empresarios, profesionales, restaurantes, comercios, establecimientos de hostelería y demás clientes que actúen en el marco de su actividad empresarial o profesional (en adelante, el “Cliente”).

Las presentes Condiciones resultarán aplicables a los servicios de soporte, mantenimiento, asistencia técnica, hosting, alojamiento y demás servicios complementarios que el Cliente contrate con el Proveedor, de conformidad con el presupuesto, propuesta comercial, contrato, hoja de pedido, plan de mantenimiento o documento equivalente aceptado por las Partes.

La contratación de los servicios tendrá carácter directo entre el Proveedor y el Cliente, sin intervención de distribuidores, salvo que se pacte expresamente otra cosa por escrito.

La aceptación de las presentes Condiciones podrá producirse mediante firma manuscrita o electrónica, aceptación de presupuesto, propuesta comercial, hoja de pedido, intercambio de correos electrónicos, aceptación electrónica, activación del servicio, pago de la primera factura, acceso o uso efectivo de los servicios, o cualquier otro acto que evidencie la voluntad del Cliente de contratar o utilizar los servicios de FOS CONSULTING conforme a estas Condiciones.

Asimismo, las presentes Condiciones se entenderán incorporadas por referencia a cualquier contrato, propuesta comercial, presupuesto, hoja de pedido o documento equivalente suscrito o aceptado por el Cliente cuando dichos documentos incluyan una referencia expresa a estas Condiciones o un enlace a la versión vigente de las mismas.

El Proveedor pondrá a disposición del Cliente las presentes Condiciones con carácter previo o simultáneo a la contratación, mediante enlace web, documento adjunto, correo electrónico o cualquier otro medio que permita su consulta, almacenamiento o reproducción.

FOS CONSULTING y el Cliente podrán denominarse conjuntamente las “Partes” e individualmente una “Parte”.

2. Objeto de los servicios

Las presentes Condiciones tienen por objeto regular los términos conforme a los cuales el Proveedor prestará al Cliente los servicios que sean contratados en cada momento, de conformidad con el plan, presupuesto, propuesta comercial, contrato, hoja de pedido o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

Los servicios del Proveedor consisten en la prestación de servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica al Cliente, en modalidad recurrente, según el plan contratado en cada caso.

Dichos servicios podrán incluir, conforme al plan aplicable, soporte telefónico, soporte por email, soporte a través de Help Desk, mantenimiento preventivo y correctivo del software principal y bases de datos incluidas en el contrato, monitorización preventiva, asistencia prioritaria, gestión de bases de datos, copias de seguridad periódicas, soporte sobre hardware, sustitución de equipos según disponibilidad, reinstalación de software en los supuestos expresamente incluidos y escalado de incidencias a técnicos de mayor nivel cuando proceda.

Asimismo, el Proveedor podrá prestar servicios de hosting o alojamiento web para aplicaciones, con carácter recurrente mensual, cuando dichos servicios hayan sido contratados por el Cliente conforme a la propuesta comercial, presupuesto o condiciones particulares aplicables.

El alcance concreto de los servicios, el plan contratado, las tarifas, los sistemas cubiertos, el horario de soporte, los canales de comunicación, los tiempos objetivo de respuesta y resolución, así como las exclusiones aplicables, serán los previstos en estas Condiciones, en el plan contratado y, en su caso, en la propuesta comercial, presupuesto, contrato u hoja de pedido aceptada por el Cliente.

Quedan excluidos de los servicios aquellos trabajos, actuaciones o prestaciones que no estén expresamente incluidos en el plan contratado o en las condiciones particulares aceptadas por las Partes. En particular, la reinstalación de software solo estará incluida en los supuestos previstos en estas Condiciones o en el plan contratado, pudiendo facturarse aparte en los demás casos conforme a la tarifa vigente.

3. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el “SLA”) regula los niveles de soporte, mantenimiento y asistencia técnica aplicables a los servicios de FOS CONSULTING, de acuerdo con el plan contratado por el Cliente en cada caso.

A efectos de estas Condiciones, se entenderá por:

1. Servicio: los servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica incluidos en el plan de mantenimiento contratado por el Cliente, ya sea Bronce, Gold o Diamond, según corresponda.
2. Incidencia: cualquier evento que afecte o pueda afectar al funcionamiento normal de los sistemas, equipos o software cubiertos por el plan contratado.
3. Tiempo de Respuesta: el periodo que transcurre desde que el Cliente comunica una incidencia a través de los canales habilitados hasta que el Proveedor inicia su atención, contacto o diagnóstico preliminar.
4. Tiempo de Resolución: el periodo que transcurre desde que el Proveedor confirma la incidencia y comienza a trabajar en ella hasta la restauración del servicio o la implementación de una solución temporal que permita continuar la operación del Cliente sin un impacto significativo.
5. Horario Laborable: el intervalo de tiempo durante el cual se garantiza la prestación del servicio de soporte, según el plan contratado.

3.1. Planes de mantenimiento

Los servicios de mantenimiento podrán prestarse bajo los siguientes planes, conforme a lo contratado por el Cliente:

a) Mantenimiento Bronce

El plan Bronce incluye una cobertura básica de soporte telefónico y vía email durante días y horas laborables, así como mantenimientos preventivos y correctivos básicos en el software principal y bases de datos incluidas en el contrato. Está orientado a clientes con necesidades de soporte puntual y esencial, sin atención extendida ni servicios proactivos avanzados.

b) Mantenimiento Gold

El plan Gold incluye una cobertura integral mediante soporte telefónico, email y Help Desk, con horario ampliado, monitorización preventiva y asistencia prioritaria frente a planes básicos. Asimismo, podrá incluir gestión de bases de datos y hardware con sustitución de equipos, según disponibilidad, así como copias de seguridad periódicas.

c) Mantenimiento Diamond

El plan Diamond incluye una cobertura premium, con soporte prácticamente ininterrumpido y contacto multicanal (teléfono, WhatsApp, Telegram u otros canales previstos) de lunes a domingo en horario ampliado. Podrá incluir equipo de técnicos y consultores de distintos niveles, gestión avanzada de bases de datos, monitorización continua, planes de recuperación ante desastres, sustitución de hardware crítico en 24 horas laborables, soporte in situ en zonas definidas y actualizaciones proactivas de software, sistemas operativos y firmware, conforme al alcance contratado.

3.2. Horarios de soporte y canales de comunicación

Salvo que las Partes acuerden otra cosa por escrito, los horarios y canales de soporte serán los siguientes:

El horario exacto podrá ajustarse a lo previsto en el contrato, presupuesto, propuesta comercial, hoja de pedido o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

3.3. Niveles de prioridad

Las incidencias se clasificarán conforme a los siguientes niveles de prioridad:

a) Incidencia Crítica —P1—: incidencia que detiene completamente la operación del Cliente, como caída de servidor, imposibilidad de facturación u otros supuestos equivalentes.

b) Incidencia Alta —P2—: incidencia que afecta gravemente a la productividad del Cliente, aunque no detiene por completo su actividad, como rendimiento muy lento, errores frecuentes u otros supuestos equivalentes.

c) Incidencia Media/Baja —P3—: incidencia menor, consulta o actuación de consultoría que no impacta de forma relevante en la continuidad de la operación.

3.4. Tiempos objetivo de respuesta y resolución

Los tiempos de respuesta y resolución dependerán del plan contratado y tendrán la consideración de objetivos de servicio, no de garantías absolutas de resolución.

a) Mantenimiento Bronce

b) Mantenimiento Gold

c) Mantenimiento Diamond

En la medida de lo posible, el Proveedor podrá implementar soluciones temporales, medidas de mitigación o workarounds para reducir el impacto de la incidencia mientras se trabaja en una solución definitiva.

3.5. Reporte, apertura y escalado de incidencias

El Cliente deberá comunicar las incidencias a través del canal habilitado según el plan contratado (portal de Help Desk, email, teléfono u otros canales aplicables) describiendo el problema, aportando capturas de pantalla, mensajes de error o cualquier otra información que pueda ayudar al diagnóstico.

El Proveedor y el Cliente determinarán la prioridad de la incidencia en función de su impacto real sobre la operación del Cliente.

Si no se consigue una solución dentro del tiempo estimado o la incidencia lo requiere, el Proveedor podrá escalarla a técnicos de mayor nivel o al responsable del departamento correspondiente para acelerar su resolución.

3.6. Informes y seguimiento

El Cliente podrá solicitar informes de seguimiento del servicio, en los que se reflejen, cuando resulte aplicable, el número de incidencias atendidas, los tiempos de respuesta y resolución promedio y cualquier desviación frente a los objetivos del SLA.

Cuando proceda, dichos informes podrán revisarse con el Cliente con el fin de proponer mejoras continuas y optimizar los procesos de soporte y mantenimiento.

3.7. Exclusiones y limitaciones del SLA

Los tiempos de respuesta y resolución previstos en esta cláusula son objetivos operativos y podrán verse afectados por situaciones de fuerza mayor, dependencias de terceros, fabricantes de hardware, proveedores de infraestructura, disponibilidad de piezas o equipos, falta de colaboración del Cliente, ausencia de accesos o permisos necesarios, intervenciones no autorizadas, errores de uso, cambios en la infraestructura del Cliente o cualquier otra circunstancia que quede fuera del control razonable del Proveedor.

El incumplimiento de los tiempos objetivo no generará automáticamente derecho a penalización, compensación, crédito de servicio o reembolso, salvo que así se hubiera pactado expresamente por escrito entre las Partes.

3.8. Reinstalación de software

La reinstalación de software estará incluida únicamente en los siguientes supuestos:

1. cuando se trate de equipos vendidos por el Proveedor y la reinstalación sea necesaria como parte de una reparación o dentro del periodo de garantía del hardware; o
2. cuando se trate de reparaciones realizadas por el Proveedor y el problema requiera la reinstalación del software para la correcta funcionalidad del equipo.

En cualquier otro caso, incluyendo equipos no adquiridos al Proveedor, reinstalaciones derivadas de errores del usuario, cambios de hardware ajenos a la intervención del Proveedor o mantenimientos fuera de garantía, la reinstalación podrá facturarse separadamente, con un mínimo de una hora de trabajo, de acuerdo con la tarifa vigente en el momento de la prestación del servicio.

4. Servicios complementarios a soluciones de terceros

El Proveedor podrá prestar servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica sobre aplicaciones, sistemas, equipos o soluciones de terceros utilizadas por el Cliente, siempre dentro del alcance del plan contratado o de las condiciones particulares aceptadas por las Partes.

En particular, el Proveedor podrá prestar servicios complementarios vinculados a Ágora, respecto de la cual el Proveedor actúa como distribuidor. Dichos servicios de mantenimiento serán independientes de las condiciones de licencia, uso, disponibilidad, garantía o soporte que resulten aplicables a Ágora conforme a sus propios términos, EULA o contrato correspondiente.

Cuando el Proveedor facilite acceso, integración o soporte respecto de herramientas, plataformas, software, hardware o servicios de terceros, dichos elementos quedarán sujetos a sus propias condiciones de uso, licencia, disponibilidad, soporte y garantía, sin que el Proveedor asuma responsabilidad por aspectos que queden fuera de su control razonable.

Salvo pacto expreso en contrario, el Proveedor no será responsable de las incidencias, errores, interrupciones, cambios técnicos, incompatibilidades, falta de disponibilidad o discontinuidad de aplicaciones, sistemas, hardware, software, infraestructuras o servicios de terceros que queden fuera de su control razonable.

5. Condiciones económicas, facturación y pagos

La prestación de los servicios de FOS CONSULTING estará sujeta al pago por parte del Cliente de las tarifas, cuotas, importes o precios establecidos en el presupuesto, propuesta comercial, contrato, hoja de pedido, plan de mantenimiento o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

Salvo que se pacte expresamente otra cosa por escrito, los servicios tendrán carácter recurrente y se facturarán con periodicidad mensual.

El Proveedor podrá modificar los precios de sus servicios cuando resulte necesario por razones comerciales, técnicas, operativas, de evolución de los servicios o de variación de costes, previa comunicación al Cliente con antelación razonable cuando dicha modificación afecte a servicios recurrentes ya contratados.

El Cliente se compromete a facilitar información completa, veraz, actualizada y precisa para la contratación, facturación, prestación y gestión de los servicios, incluyendo sus datos identificativos, fiscales, de contacto y facturación, así como la información necesaria sobre los sistemas, equipos, aplicaciones o servicios cubiertos.

El Cliente deberá mantener actualizada dicha información y comunicar al Proveedor cualquier cambio que pueda afectar a la prestación de los servicios, a la facturación, al soporte, a la gestión de incidencias o a la seguridad de los sistemas cubiertos.

El Proveedor podrá rechazar, suspender o cancelar la prestación de los servicios cuando la información facilitada por el Cliente sea falsa, incompleta, inexacta o no actualizada, o cuando existan indicios razonables de uso indebido, incumplimiento de estas Condiciones o riesgo para la seguridad, estabilidad o continuidad de los servicios.

El Cliente deberá abonar las facturas emitidas por el Proveedor en el plazo indicado en cada factura o, en su defecto, conforme a las condiciones de pago pactadas entre las Partes.

Salvo que se indique expresamente lo contrario, las tarifas se entenderán sin incluir impuestos indirectos, tasas o tributos aplicables, que serán repercutidos conforme a la normativa vigente.

La falta de uso efectivo de los servicios por parte del Cliente no eximirá del pago de las cuotas, servicios o importes contratados, siempre que los servicios se encuentren activos o a disposición del Cliente.

En caso de impago, retraso en el pago o devolución de recibos, el Proveedor podrá suspender total o parcialmente la prestación de los servicios afectados, previa comunicación al Cliente, sin perjuicio de reclamar las cantidades vencidas, intereses, gastos de devolución, costes de recuperación y cualesquiera daños o perjuicios que correspondan.

La suspensión, interrupción o baja de los servicios por impago no liberará al Cliente de abonar las cantidades vencidas o devengadas hasta la fecha efectiva de suspensión o terminación.

Los servicios, trabajos o actuaciones no incluidos en el plan contratado o en las condiciones particulares aceptadas por las Partes podrán ser presupuestados y facturados separadamente conforme a las tarifas vigentes del Proveedor en el momento de la prestación.

6. Duración, renovación, suspensión y baja de los servicios

Las presentes Condiciones resultarán aplicables desde el momento en que el Cliente acepte la contratación de los servicios de FOS CONSULTING y permanecerán vigentes mientras el Cliente mantenga activo cualquier servicio, plan de mantenimiento, soporte, asistencia técnica, hosting, alojamiento o servicio complementario contratado con el Proveedor.

Salvo que se pacte expresamente otra cosa por escrito, los servicios recurrentes tendrán duración mensual y se renovarán automáticamente por periodos sucesivos de igual duración, mientras ninguna de las Partes comunique su voluntad de no renovarlos o darlos de baja conforme a lo previsto en estas Condiciones o en las condiciones particulares aplicables.

El Cliente podrá solicitar la baja de los servicios mediante comunicación escrita dirigida al Proveedor a través de los canales de contacto habilitados en cada momento. La baja surtirá efectos conforme al plazo de preaviso, fecha de facturación o condiciones particulares pactadas entre las Partes.

El Proveedor podrá suspender total o parcialmente la prestación de los servicios cuando concurra cualquiera de las siguientes circunstancias:

1. impago, retraso en el pago o devolución de recibos por parte del Cliente;
2. incumplimiento de estas Condiciones o de las condiciones particulares aplicables;
3. uso indebido, ilícito, abusivo o no autorizado de los servicios;
4. falta de colaboración del Cliente para la prestación del servicio o resolución de incidencias;
5. negativa o retraso en facilitar accesos, permisos, información técnica o credenciales necesarias para prestar el servicio;
6. riesgo para la seguridad, estabilidad, disponibilidad o integridad de los sistemas, equipos, software, datos, infraestructura o servicios de FOS CONSULTING, del Cliente o de terceros;
7. intervención no autorizada por terceros o por personal ajeno al Proveedor sobre sistemas, configuraciones o entornos cubiertos por el servicio;
8. cualquier otra causa prevista en el presupuesto, contrato, plan de mantenimiento o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

El Proveedor podrá resolver la relación contractual y dar de baja los servicios cuando el incumplimiento del Cliente sea grave, reiterado o no subsanado en un plazo razonable desde la comunicación del Proveedor, o cuando la continuidad del servicio pueda comprometer la seguridad, estabilidad o integridad de los sistemas o servicios afectados.

La suspensión, interrupción, no renovación, resolución o baja de los servicios no liberará al Cliente de abonar las cantidades vencidas o devengadas hasta la fecha efectiva de suspensión, terminación o baja, ni afectará a aquellas obligaciones que, por su naturaleza, deban mantenerse tras la finalización de la relación contractual.

Tras la baja de los servicios, el Proveedor podrá conservar, bloquear, devolver o eliminar la información, configuraciones, accesos, copias, registros o datos asociados al servicio conforme a lo pactado entre las Partes y a la normativa aplicable, especialmente en materia de protección de datos, obligaciones legales de conservación y seguridad de la información.

7. Obligaciones del proveedor

El Proveedor se compromete a prestar los servicios contratados de forma diligente y conforme al plan de mantenimiento, presupuesto, propuesta comercial, contrato, hoja de pedido o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

En particular, el Proveedor asumirá las siguientes obligaciones:

1. prestar los servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica correspondientes al plan contratado por el Cliente;
2. atender las incidencias comunicadas por el Cliente a través de los canales habilitados en cada caso, de conformidad con los horarios, niveles de prioridad y tiempos objetivo previstos en estas Condiciones o en el plan contratado;
3. realizar, cuando proceda conforme al plan contratado, actuaciones de mantenimiento preventivo y correctivo sobre el software principal y bases de datos incluidas en el contrato;
4. prestar soporte telefónico, por email, Help Desk u otros canales previstos en el plan contratado;
5. llevar a cabo, cuando resulte aplicable según el plan contratado, tareas de monitorización preventiva, gestión de bases de datos, copias de seguridad periódicas, asistencia prioritaria, soporte sobre hardware o sustitución de equipos según disponibilidad;
6. escalar las incidencias a técnicos de mayor nivel o al responsable correspondiente cuando no se consiga una solución en el tiempo estimado o cuando la naturaleza de la incidencia así lo requiera;
7. implementar, en la medida de lo posible, soluciones temporales o medidas de mitigación que permitan reducir el impacto de la incidencia mientras se trabaja en una solución definitiva;
8. comunicar al Cliente, con transparencia, aquellas eventualidades que puedan afectar a los objetivos de respuesta o resolución, especialmente cuando deriven de fuerza mayor, dependencias de terceros, fabricantes de hardware, proveedores de infraestructura o circunstancias ajenas al control razonable del Proveedor;
9. facilitar al Cliente, cuando este lo solicite y resulte aplicable conforme al plan contratado, informes de seguimiento donde se reflejen las incidencias atendidas, los tiempos de respuesta y resolución promedio y las posibles desviaciones frente a los objetivos del SLA;
10. colaborar razonablemente con el Cliente para asegurar la calidad, disponibilidad y continuidad de los sistemas cubiertos por el servicio contratado, dentro del alcance, límites y exclusiones previstos en estas Condiciones y en el plan correspondiente.

Las obligaciones del Proveedor se entenderán siempre limitadas al alcance del servicio contratado por el Cliente, al plan aplicable y a la información, accesos, permisos, colaboración y medios que el Cliente deba facilitar para permitir la correcta prestación del servicio.

Los tiempos de respuesta y resolución previstos en estas Condiciones o en el plan contratado tendrán la naturaleza indicada en la cláusula relativa al Acuerdo de Nivel de Servicio, sin perjuicio de las exclusiones, limitaciones y dependencias de terceros previstas en estas Condiciones.

8. Obligaciones del cliente y usos prohibidos

El Cliente se obliga a colaborar de forma diligente con el Proveedor para permitir la correcta prestación de los servicios contratados y, en particular, a facilitar la información, accesos, permisos, credenciales y documentación técnica que resulten necesarios para realizar las labores de soporte, mantenimiento, asistencia técnica, diagnóstico o resolución de incidencias.

El Cliente deberá comunicar al Proveedor, con la mayor antelación posible, cualquier cambio relevante en su infraestructura, sistemas, software, hardware, bases de datos, configuraciones, usuarios, accesos o entorno técnico que pueda afectar a la prestación de los servicios contratados o requerir atención por parte del Proveedor.

El Cliente será responsable de utilizar los sistemas, equipos, software, aplicaciones y servicios cubiertos por el plan contratado de forma adecuada, respetando las configuraciones, instrucciones y buenas prácticas recomendadas por el Proveedor, y evitando intervenciones no autorizadas por personal ajeno al Proveedor que puedan afectar al funcionamiento, seguridad, disponibilidad o continuidad de los sistemas cubiertos.

El Cliente deberá reportar las incidencias a través de los canales habilitados conforme al plan contratado, describiendo el problema con detalle suficiente e incluyendo, cuando resulte posible, capturas de pantalla, mensajes de error, logs, información del equipo o sistema afectado y cualquier otro dato razonablemente necesario para facilitar el diagnóstico.

El Cliente colaborará con el Proveedor en la asignación de prioridad de las incidencias atendiendo a su impacto real en la operación del Cliente, de conformidad con los niveles de prioridad previstos en estas Condiciones y en el plan contratado.

El Cliente se obliga a no utilizar los servicios, sistemas, accesos, canales de soporte, herramientas, documentación o infraestructura puesta a su disposición por el Proveedor para fines ilícitos, no autorizados, abusivos o contrarios a la buena fe.

En particular, el Cliente no podrá:

1. utilizar los servicios para fines distintos de los contratados o fuera del alcance del plan aplicable;
2. facilitar a terceros no autorizados el acceso a sistemas, herramientas, credenciales, documentación, canales de soporte o información facilitada por el Proveedor;
3. manipular, alterar o intervenir sistemas, configuraciones, bases de datos, equipos, software o entornos cubiertos por el servicio sin autorización del Proveedor cuando dicha actuación pueda afectar a la prestación del servicio;
4. introducir, transmitir o permitir la introducción de virus, malware, código dañino, ataques, accesos no autorizados o cualquier elemento que pueda comprometer la seguridad, integridad, disponibilidad o funcionamiento de los sistemas del Proveedor, del Cliente o de terceros;
5. realizar actuaciones de spam, phishing, scraping, rastreo no autorizado, pruebas de carga, ataques de denegación de servicio o cualquier otra práctica que pueda afectar al funcionamiento normal de los servicios;
6. facilitar información falsa, incompleta, inexacta o engañosa al Proveedor en relación con la contratación, facturación, soporte, gestión de incidencias o prestación de los servicios;
7. infringir derechos de propiedad intelectual o industrial, secretos empresariales, confidencialidad, protección de datos, normativa de seguridad, normativa aplicable a su actividad o derechos de terceros;
8. interferir, eludir o tratar de vulnerar medidas de seguridad, autenticación, control de acceso o protección técnica implementadas por el Proveedor o por terceros.

El incumplimiento de las obligaciones anteriores podrá afectar a los tiempos de respuesta o resolución de incidencias y facultará al Proveedor para suspender o limitar la prestación de los servicios afectados, sin perjuicio de la posibilidad de resolver la relación contractual y reclamar los daños, perjuicios, costes o responsabilidades que correspondan.

9. Propiedad intelectual e industrial

Todos los derechos de propiedad intelectual e industrial sobre las herramientas, documentación, manuales, materiales, procedimientos, metodologías, desarrollos, configuraciones, know-how, signos distintivos, contenidos, materiales técnicos o comerciales y demás elementos puestos a disposición por el Proveedor en el marco de la prestación de los servicios seguirán siendo titularidad del Proveedor o, en su caso, de sus respectivos titulares.

La contratación de los servicios no implica la cesión, transmisión ni licencia de derechos de propiedad intelectual o industrial a favor del Cliente, salvo el derecho limitado, no exclusivo, intransferible y condicionado a la vigencia del servicio para utilizar la documentación, instrucciones, materiales o herramientas facilitadas por el Proveedor en la medida estrictamente necesaria para recibir los servicios contratados.

El Cliente no podrá reproducir, copiar, modificar, adaptar, distribuir, comunicar públicamente, vender, revender, sublicenciar, explotar, descompilar, realizar ingeniería inversa o utilizar con fines distintos a los contratados cualquier herramienta, documentación, material, procedimiento, configuración o elemento técnico facilitado por el Proveedor, salvo autorización previa y por escrito.

Cuando los servicios se presten sobre software, aplicaciones, sistemas, equipos o soluciones de terceros, la titularidad de dichos elementos corresponderá a sus respectivos titulares, fabricantes, proveedores o licenciantes. La intervención del Proveedor en labores de soporte, mantenimiento o asistencia técnica no supondrá la adquisición por parte del Cliente de derechos distintos de los que, en su caso, le correspondan conforme a las condiciones aplicables a dichas soluciones de terceros.

El Cliente no podrá eliminar, ocultar o alterar avisos de titularidad, marcas, logotipos, menciones de copyright, referencias técnicas o cualquier otro elemento identificativo del Proveedor o de terceros incluido en la documentación, materiales, herramientas o sistemas puestos a su disposición.

Cualquier sugerencia, comentario, propuesta de mejora, solicitud funcional, idea o feedback que el Cliente comunique al Proveedor en relación con los servicios podrá ser utilizado por el Proveedor para mejorar, adaptar o desarrollar sus servicios, procesos, documentación o soluciones, sin que ello genere a favor del Cliente derecho económico, titularidad compartida, compensación o participación alguna, salvo pacto expreso por escrito.

Esta cláusula se entiende sin perjuicio de los derechos que correspondan al Cliente sobre sus propios datos, contenidos, información, sistemas o activos preexistentes.

10. Confidencialidad

Las Partes se obligan a mantener estrictamente confidencial toda la información a la que accedan como consecuencia de la contratación, prestación, soporte, mantenimiento, asistencia técnica, gestión de incidencias o ejecución de los servicios del Proveedor.

A estos efectos, tendrá la consideración de Información Confidencial cualquier información técnica, comercial, económica, operativa, estratégica, contractual o de negocio revelada por una Parte a la otra, incluyendo, entre otros, datos sobre sistemas, software, bases de datos, credenciales, configuraciones, incidencias, documentación técnica, procedimientos internos, precios, tarifas, condiciones comerciales, clientes, proveedores, usuarios, copias de seguridad, infraestructura, comunicaciones, know-how o cualquier otra información que, por su naturaleza o por las circunstancias en que sea revelada, deba razonablemente considerarse confidencial.

La Parte receptora únicamente podrá utilizar la Información Confidencial para la correcta ejecución de los servicios contratados y no podrá comunicarla, divulgarla, cederla, reproducirla ni ponerla a disposición de terceros sin autorización previa y por escrito de la Parte reveladora, salvo cuando sea necesario para la prestación de los servicios, para el cumplimiento de obligaciones legales o por requerimiento judicial, administrativo o de autoridad competente.

Cada Parte adoptará las medidas razonables necesarias para proteger la Información Confidencial de la otra Parte, aplicando al menos el mismo grado de diligencia que emplea para proteger su propia información confidencial y, en todo caso, un nivel de cuidado adecuado a la naturaleza de la información y al contexto de los servicios prestados.

La obligación de confidencialidad será extensible al personal, técnicos, colaboradores, asesores, proveedores o subcontratistas que puedan acceder a la Información Confidencial, debiendo la Parte receptora garantizar que dichas personas queden sujetas a obligaciones de confidencialidad adecuadas.

No tendrá la consideración de Información Confidencial aquella información que:

1. sea o pase a ser de dominio público sin incumplimiento de estas Condiciones;
2. ya fuera conocida legítimamente por la Parte receptora antes de su comunicación;
3. haya sido obtenida lícitamente de un tercero no sujeto a obligación de confidencialidad;
4. deba revelarse por obligación legal, judicial, administrativa o regulatoria, siempre que, cuando sea legalmente posible, se comunique previamente dicha circunstancia a la Parte afectada.

La obligación de confidencialidad permanecerá vigente durante toda la relación contractual entre las Partes y subsistirá tras su finalización durante un plazo de CINCO (5) años, salvo respecto de secretos empresariales, credenciales, información técnica no pública, datos de seguridad, configuraciones críticas o información especialmente sensible, respecto de los cuales la obligación se mantendrá mientras dicha información conserve carácter confidencial.

A la finalización de la relación contractual, la Parte receptora deberá devolver, destruir o dejar de utilizar la Información Confidencial de la otra Parte cuando así se le solicite, salvo que deba conservarla por obligación legal, para acreditar el cumplimiento de sus obligaciones o para atender posibles responsabilidades derivadas de la relación contractual.

11. Protección de datos

Las Partes se comprometen a cumplir en todo momento con la normativa aplicable en materia de protección de datos personales, incluyendo el Reglamento General de Protección de Datos y la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Cada Parte actuará como responsable independiente respecto de los datos personales que trate para la gestión de su propia relación contractual, administrativa, comercial, fiscal, contable, de facturación, soporte y atención al cliente.

En particular, el Proveedor podrá tratar datos identificativos, de contacto, profesionales, fiscales, de facturación y, en su caso, datos de usuarios autorizados o personas de contacto designadas por el Cliente, con la finalidad de gestionar la contratación, prestar los servicios, emitir facturas, atender comunicaciones, gestionar incidencias, prestar soporte, cumplir obligaciones legales y mantener la relación contractual con el Cliente.

La base jurídica del tratamiento será, según corresponda, la ejecución de la relación contractual.

Los datos podrán ser comunicados a administraciones públicas, bancos, asesorías, proveedores tecnológicos, proveedores de alojamiento, comunicaciones, soporte, seguridad u otros terceros cuando resulte necesario para la prestación de los servicios, la gestión de la relación contractual o el cumplimiento de obligaciones legales.

Los datos se conservarán mientras se mantenga la relación contractual entre las Partes y, posteriormente, durante los plazos necesarios para atender obligaciones legales o posibles responsabilidades derivadas de la relación mantenida.

Cuando, para la prestación de los servicios contratados, el Proveedor acceda o trate datos personales por cuenta del Cliente, incluyendo datos alojados en sistemas, aplicaciones, bases de datos, equipos, copias de seguridad, incidencias, servicios de hosting o entornos técnicos del Cliente, el Proveedor actuará como encargado del tratamiento y el Cliente como responsable del tratamiento.

En tal caso, el Proveedor tratará dichos datos únicamente siguiendo las instrucciones documentadas del Cliente y en la medida necesaria para prestar los servicios contratados, sin destinarlos a finalidades propias incompatibles con la prestación del servicio. El Proveedor se compromete a mantener la confidencialidad de los datos, adoptar medidas técnicas y organizativas adecuadas, garantizar que el personal autorizado esté sujeto a deberes de confidencialidad, asistir razonablemente al Cliente en la atención de solicitudes de derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones en materia de seguridad, y notificar al Cliente las violaciones de seguridad de los datos personales de las que tenga conocimiento en los términos legalmente exigibles.

El Cliente declara que dispone de base jurídica suficiente para tratar y, en su caso, facilitar al Proveedor los datos personales necesarios para la prestación de los servicios, incluyendo los datos de sus empleados, usuarios, clientes, proveedores, contactos, consumidores finales o cualquier otro interesado cuyos datos puedan estar incluidos en los sistemas, aplicaciones, equipos o entornos objeto de soporte, mantenimiento, asistencia técnica o hosting.

El Proveedor podrá recurrir a proveedores tecnológicos, de alojamiento, comunicaciones, soporte, seguridad u otros servicios necesarios para la prestación de los servicios, que actuarán, cuando corresponda, como subencargados del tratamiento. El Proveedor procurará que dichos terceros asuman obligaciones de protección de datos adecuadas a la naturaleza de los servicios prestados.

A la finalización de los servicios, el Proveedor suprimirá, devolverá o bloqueará los datos personales tratados por cuenta del Cliente conforme a lo pactado entre las Partes y a la normativa aplicable, salvo que exista una obligación legal de conservación o resulte necesario conservarlos durante los plazos de prescripción de posibles responsabilidades.

Los interesados podrán ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad dirigiéndose al Proveedor a través del correo electrónico [______] sin perjuicio de su derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control competente.

12. Exclusiones, garantías y limitación de responsabilidad

El Proveedor prestará los servicios contratados con la diligencia razonablemente exigible a un proveedor profesional de servicios de soporte, mantenimiento y asistencia técnica, de conformidad con el plan contratado, las presentes Condiciones y, en su caso, las condiciones particulares aceptadas por las Partes.

Sin perjuicio de los compromisos previstos en el Acuerdo de Nivel de Servicio, el Proveedor no garantiza que los servicios, sistemas, aplicaciones, equipos, software, hosting, infraestructuras o herramientas objeto de soporte funcionen de forma ininterrumpida, libre de errores, incidencias, interrupciones, vulnerabilidades o incompatibilidades, especialmente cuando dependan de sistemas, software, hardware, infraestructura, conectividad, proveedores o servicios de terceros.

Los tiempos de respuesta y resolución previstos en el SLA tendrán la naturaleza de objetivos operativos, salvo que las Partes hayan pactado expresamente por escrito una garantía específica o un régimen de compensación asociado a su incumplimiento.

El Proveedor no será responsable de incidencias, retrasos, interrupciones, errores, pérdidas de disponibilidad, fallos de funcionamiento, pérdida o corrupción de datos, incompatibilidades o daños derivados de:

1. actuaciones, omisiones, errores de uso, configuraciones incorrectas o intervenciones no autorizadas del Cliente o de terceros ajenos al Proveedor;
2. falta de colaboración del Cliente, ausencia de accesos, permisos, credenciales, información técnica o documentación necesaria para prestar el servicio;
3. fallos, caídas, limitaciones, actualizaciones, discontinuidad, errores o cambios técnicos de software, hardware, servicios, sistemas, APIs, infraestructuras, conectividad, fabricantes o proveedores de terceros;
4. uso de equipos, sistemas o software no cubiertos por el plan contratado o no incluidos expresamente en las condiciones particulares aplicables;
5. virus, malware, ataques externos, accesos no autorizados, brechas de seguridad o incidentes derivados de causas no imputables directamente al Proveedor;
6. fuerza mayor, caso fortuito, indisponibilidad de proveedores, fallos de suministro, telecomunicaciones, conectividad, energía, infraestructura o cualquier otra circunstancia fuera del control razonable del Proveedor;
7. falta de copias de seguridad, políticas internas de seguridad o medidas de prevención que correspondan al Cliente, salvo que dichas copias o medidas formen parte expresa del servicio contratado y el incumplimiento sea directamente imputable al Proveedor.

El Proveedor no responderá por lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de negocio, pérdida de beneficios, pérdida de ahorros, pérdida de oportunidades comerciales, daños reputacionales, pérdida de datos, costes de sustitución, reclamaciones de terceros, interrupción de actividad, daños indirectos, especiales, consecuenciales o punitivos, salvo en aquellos supuestos en los que dicha limitación no resulte legalmente admisible.

La responsabilidad del Proveedor quedará limitada, en la máxima medida permitida por la normativa aplicable, a los daños directos efectivamente causados al Cliente como consecuencia de un incumplimiento contractual imputable al Proveedor.

Salvo en aquellos supuestos en los que la ley no permita limitar la responsabilidad, la responsabilidad total agregada del Proveedor frente al Cliente por cualquier concepto quedará limitada a las cantidades efectivamente abonadas por el Cliente al Proveedor por el servicio afectado durante los SEIS (6) meses inmediatamente anteriores al hecho que haya dado lugar a la reclamación.

Las limitaciones anteriores no serán aplicables en caso de dolo, culpa grave, daños personales, incumplimientos que no puedan limitarse conforme a la normativa aplicable o cualesquiera otros supuestos en los que la ley prohíba excluir o limitar la responsabilidad.

13. Indemnidad

El Cliente mantendrá indemne al Proveedor frente a cualquier reclamación, sanción, daño, coste, gasto, pérdida o responsabilidad que pudiera derivarse de:

1. el incumplimiento por parte del Cliente de estas Condiciones, del plan contratado o de las condiciones particulares aceptadas por las Partes;
2. el uso indebido, ilícito, negligente o no autorizado de los servicios, sistemas, equipos, software, accesos, credenciales, herramientas o canales de soporte;
3. la información, instrucciones, configuraciones, datos, accesos o credenciales facilitados por el Cliente al Proveedor para la prestación de los servicios;
4. las actuaciones u omisiones del Cliente, de su personal, colaboradores, proveedores o terceros que intervengan en sus sistemas, equipos, software, infraestructura o entorno técnico;
5. la falta de licencias, permisos, autorizaciones, derechos de uso o bases jurídicas necesarias para utilizar los sistemas, software, aplicaciones, herramientas o servicios de terceros respecto de los cuales solicite soporte, mantenimiento o asistencia al Proveedor;
6. la vulneración por parte del Cliente de derechos de propiedad intelectual o industrial, secretos empresariales, confidencialidad, protección de datos, normativa de seguridad, normativa aplicable a su actividad o derechos de terceros;
7. cualquier reclamación formulada por terceros como consecuencia de un incumplimiento imputable al Cliente o de un uso de los servicios contrario a estas Condiciones.

La obligación de indemnidad incluirá, cuando proceda, los daños directos, sanciones, costes razonables de defensa, honorarios profesionales, gastos de gestión y cualesquiera cantidades que el Proveedor deba abonar como consecuencia de reclamaciones, procedimientos o actuaciones derivadas de hechos imputables al Cliente.

El Proveedor comunicará al Cliente, en un plazo razonable, cualquier reclamación de la que tenga conocimiento y que pueda dar lugar a la aplicación de esta cláusula, siempre que ello sea legalmente posible y no perjudique la defensa de sus intereses.

14. Modificaciones de las condiciones

El Proveedor podrá modificar las presentes Condiciones cuando resulte necesario por motivos legales, técnicos, operativos, comerciales, de seguridad, de evolución de los servicios o de adaptación a cambios en los servicios prestados.

Cuando la modificación afecte de forma sustancial a los derechos u obligaciones del Cliente en relación con servicios recurrentes ya contratados, el Proveedor procurará comunicar dicha modificación con una antelación razonable, mediante correo electrónico, enlace web, comunicación en la propuesta comercial, factura, área de cliente o cualquier otro medio que permita al Cliente conocer la nueva versión de las Condiciones.

Asimismo, el Proveedor podrá modificar, actualizar, sustituir, suspender o discontinuar total o parcialmente servicios, funcionalidades, canales de soporte, herramientas, procedimientos técnicos o condiciones operativas cuando resulte necesario por razones técnicas, de seguridad, mantenimiento, evolución del servicio, cambios en proveedores o terceros, o mejora de los servicios prestados, sin perjuicio de las condiciones particulares que resulten aplicables al plan contratado.

El Proveedor podrá corregir errores, inexactitudes u omisiones que pudieran existir en presupuestos, propuestas comerciales, descripciones de servicios, precios, condiciones operativas o comunicaciones, informando al Cliente cuando dicha corrección afecte de forma relevante a los servicios contratados.

La versión vigente de las Condiciones será la que se encuentre disponible en cada momento a través del enlace facilitado por el Proveedor o, en su caso, la última versión comunicada o aceptada por el Cliente.

Si el Cliente no estuviera conforme con las modificaciones sustanciales comunicadas por el Proveedor, podrá solicitar la baja de los servicios afectados antes de la fecha de entrada en vigor de las nuevas Condiciones, sin perjuicio de su obligación de abonar las cantidades vencidas o devengadas hasta la fecha efectiva de baja.

La continuidad en la contratación, acceso o uso de los servicios tras la entrada en vigor de las modificaciones supondrá la aceptación de la nueva versión de las Condiciones.

Lo anterior se entiende sin perjuicio de que cualquier modificación sustancial del SLA, de los tiempos objetivo, canales, horarios o alcance del plan de mantenimiento contratado que afecte específicamente al Cliente deberá formalizarse conforme a lo previsto en el plan contratado, presupuesto, contrato, anexo o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

15. Notificaciones

Las comunicaciones entre el Proveedor y el Cliente relativas a la contratación, prestación, modificación, suspensión, baja, facturación, soporte, mantenimiento, incidencias o cualquier otra cuestión relacionada con los servicios deberán realizarse por escrito o a través de los canales habilitados por el Proveedor en cada momento.

A estos efectos, podrán utilizarse, entre otros, el correo electrónico, el portal de soporte, Help Desk, teléfono, WhatsApp u otros canales previstos en el plan contratado, presupuesto, propuesta comercial, contrato, hoja de pedido o condiciones particulares aceptadas por las Partes.

El Cliente será responsable de facilitar al Proveedor datos de contacto completos, veraces y actualizados, incluyendo, al menos, una dirección de correo electrónico válida para comunicaciones contractuales, administrativas, técnicas, de facturación y de soporte.

Las comunicaciones remitidas por el Proveedor a los datos de contacto facilitados por el Cliente se entenderán válidamente realizadas, salvo que el Cliente hubiera comunicado previamente su modificación por escrito.

Las comunicaciones relativas a incidencias deberán realizarse a través de los canales previstos para el plan contratado, aportando la información necesaria para su diagnóstico y gestión, conforme a lo previsto en la cláusula relativa al Acuerdo de Nivel de Servicio.

Las consultas generales sobre los servicios o sobre estas Condiciones podrán dirigirse al Proveedor a través del correo electrónico admin@fos.systems, salvo que el Proveedor habilite o comunique otro canal específico de contacto.

Cuando la normativa aplicable exija una forma específica de comunicación, las Partes deberán respetar dicha forma. En los demás casos, serán válidas las comunicaciones realizadas por medios electrónicos que permitan dejar constancia razonable de su envío o recepción.

16. Miscelánea

Si cualquiera de las cláusulas de estas Condiciones fuera declarada total o parcialmente nula, inválida, ilegal o inaplicable por una autoridad judicial, administrativa o competente, dicha declaración afectará únicamente a la cláusula o parte de la cláusula afectada, que se tendrá por no puesta en la medida necesaria, sin que ello afecte a la validez, eficacia o exigibilidad del resto de las Condiciones.

La falta de ejercicio por cualquiera de las Partes de cualquier derecho, acción o facultad reconocida en estas Condiciones no constituirá renuncia a dicho derecho, acción o facultad, salvo que dicha renuncia se realice de forma expresa y por escrito.

17. Ley aplicable y jurisdicción

Las presentes Condiciones se regirán e interpretarán de conformidad con la legislación española.

Las Partes se comprometen a intentar resolver de buena fe cualquier discrepancia derivada de la interpretación, cumplimiento o ejecución de estas Condiciones.

Si no fuera posible alcanzar una solución amistosa, las Partes, con renuncia expresa a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, se someten a los Juzgados y Tribunales de Madrid capital, salvo que la normativa aplicable establezca imperativamente otro fuero.